近年来，山东省淄博市张店区积极顺应社会治理数字化转型趋势，探索实施诉求矛盾集成改革“一码”模式，创新打造“民情诉递”二维码平台，优化接、派、办、评全周期管理流程，“一站式”解决群众诉求，有效提升了群众满意度和获得感。去年，张店区累计受理群众诉求15.9万余件，日均430余件，到期办结率达98.5%，满意率达99.89%。

　　强化数字赋能诉求“码”上接

　　山东省淄博市张店区搭建线上诉求表达、集成、交互平台，让数据多跑路、群众少跑腿，实现了基层治理“减负增效”。

　　诉求“码”上直达。依托“民情诉递”二维码平台，群众通过扫码，小到环境卫生、邻里纠纷，大到法律咨询调解、巡回法庭庭前调解等问题，均可“码”上发送至平台，群众反映诉求从“四处跑”“线下找”变成“码”上说。

　　诉求“码”上归集。山东省淄博市张店区打通“民情诉递”二维码平台与“淄博网格”App的接入通道，“淄博网格”App收集的诉求信息，一键转报“民情诉递”二维码平台，现已归集网格诉求信息118万余条，避免了诉求信息多头报送、重复办理问题。

　　诉求“码”上交互。将“12345”热线市民投诉、网络舆情、110警务民情等问题，全部纳入“民情诉递”二维码平台收集处置体系，实现一体布局、一体管理、一体处置，推动部门数据交互共享、处置问题协同联动。二维码平台投用后，有效减轻了“12345”热线负担，热线市民投诉满意率提高了7%。

　　“通过全区打造的一个中心、一个平台、一套体系，我们街道实现了矛盾不上行、诉求网格办的工作目标。”车站街道党工委副书记、政法委员马磊说。

　　强化流程再造诉求马上派

　　“除了行政审批、公共服务两项职能之外，张店区市民诉求服务中心把与群众高频办理的综治、信访、投诉等各项职能进行整合，共26个涉民部门、13个重点专业调解委员会以常驻、轮驻、随叫随驻的方式，进驻市民诉求服务中心，对群众诉求进行‘一站式’办理，通过流程再造，提高了办理效率和质量。”山东省淄博市张店区社会治安综合治理服务中心主任张瑞进介绍。

　　山东省淄博市张店区以流程再造为突破口，聚焦群众诉求分派流程，顶格协调、裁弯取直、架构再造，为解决群众诉求开通了“绿色通道”。

　　建立快速研判定级机制。对群众反映事项进行研判后分为“红、黄、绿”三级。其中，“红级”非常紧急事项1天办结，“黄级”紧急事项3天办结，“绿级”一般事项5天办结，并在2小时内通过平台完成分流下派。

　　建立顶格协调推进机制。承办部门收到群众诉求交办事项后，涉及科室科长、分管领导、主要负责人，通过平台分别在1小时、3小时、5小时内作出批示安排，明确事项具体办理人员、处理措施和时间节点，确保“件件有着落、事事有回音”。

　　建立智能推送提醒机制。“民情诉递”二维码平台拓展“关键字搜索”“敏感词预警”等功能，对出现的重复性诉求和敏感词汇设置提醒，第一时间精准推送。2022年8月，平台接连收到200余条某小区无法按时交付和办理房产证问题，第一时间启动应急处置程序，2小时内平稳处置舆情，未形成群体性事件。

　　强化协同共治诉求马上办

　　山东省淄博市张店区系统整合部门力量，注重群众全过程参与，聚力打造“人人有责、人人尽责、人人享有”的社会治理共同体。

　　构建“规范办理”处置机制。建立“30135”工作机制，明确部门接到市民诉求服务中心工单后，30分钟内赶到中心或现场，1个工作日内给出明确办理意见，3个工作日内对办理结果（进程）进行回复，诉求办结5个工作日内对办理情况进行回访。对于重大事件，建立“四个一”应急处置机制，明确“一把手”负总责、“一方案”抓落实、“一专班”抓督导、“一口径”传实情，确保群众诉求及时化解，避免矛盾升级。

　　打造“一站办理”实体阵地。规范提升山东省淄博市张店区市民诉求服务中心，整合相关职能部门和重点专业调解委员会等入驻，设置7个功能区、16个诉求受理窗口，同步建立镇街、村居市民诉求分中心，对群众诉求进行“一站式”办理。

　　完善“监督办理”闭环流程。依托“民情诉递”二维码平台，研发“群众监督”功能，邀请群众对责任部门办理结果进行打分评价。同步设置专席审核研判小组，对诉求事项进行研判、监督、核查，推动案结事了、群众满意。

　　“我们由单一政务服务向多元综合服务转型，实现了整合资源、提高效率、服务群众、打造品牌的目的，也给张店服务品牌赋予了新的内涵，张店居民真正实现了找政府办事最多跑一地、只进一扇门。”山东省淄博市张店区委政法委副书记赵荣海介绍说。（中共淄博市张店区委组织部）